Wat als je je reisbestemming uit handen geeft? Wie heeft er dan lef? Jij als reiziger? Of de organisatie die dit op zich neemt?
Voor sommigen onder ons, de control freaks, is ‘t wellicht lef. Maar wij, mijn 16-jarige dochter en ik, vonden het heerlijk!
We wisten niet waar we heen gingen. We mochten wel 10 steden uitsluiten. En we wisten wat het weer op de plaats van bestemming zou zijn: 29 graden overdag en 25 ‘s nachts. Dat is makkelijk je koffer pakken. Voor de zekerheid een bikini mee en verder een toilettas, zonnebrand, jurkjes en slippers. Klaar!
Voor srprs.me is ‘t wel lef, vind ik als CX-professional en ondernemer. Als klanten hun reislot in jouw handen geven, moet wel écht alles kloppen! Niet alleen de processen, maar ook de beleving eromheen.
LEF VOOR IEDEREEN ANDERS
Een paar maanden later waren we met vrienden in de Ardennen. We klauterden over touwen en banden tussen de boomtoppen. Eigenlijk moest je eerst over een brede sloot vol water. Mijn grootste angst bevindt zich onder water. Hoewel vallen onmogelijk was, deed ik het niet en klom pas na de sloot de bomen in . Van hoogtes moet ik ook niet veel hebben. Maar het viel me mee. Na het boomparcours konden we nog van een tokkelbaan. Eerst zo’n 20 meter omhoog klimmen en dan 200 meter tokkelen. Haast iedereen ging de boom in, ook de kinderen…en toen dacht ik letterlijk: “als ik mijn baan op kan zeggen, kan ik dit ook!” En daar ging ik …gáááááf! Het was dat de tijd om was anders was ik nog een keer gegaan.
LEF LEVERT OP
Tegen mijn eerste opdracht als zelfstandige had ik nee kunnen zeggen. Maar dan was ik nooit in London terecht gekomen en was ik nooit over mijn drempel gekomen om in het Engels te presenteren. Als pietje precies liet ik dat tijdens mijn baan bij Blauw liever over aan anderen. Presenteren vond en vind ik heerlijk maar in het Engels, nou nee. Inmiddels geef ik trainingen in het Engels, speel ik de CX Game in het Engels en spreek ik geregeld met potentiele klanten via Skype over klantgerichtheid. Nog steeds vind ik het spannend, maar ik doe het wel. Al doende leer ik en het Engels gaat steeds beter. Maar belangrijker is, ik durf het te doen!
En wat als ik mijn baan niet had opgezegd…dan was het vast ook wel goed gekomen, maar dan anders. Ik riep destijds heel hard “ik weet niet wat ik ga doen, maar ik ga zeker niet voor mezelf beginnen”. De rest is geschiedenis, geen dag spijt gehad.
Laatst wees iemand me op deze website, deze dame heeft lef en humor. Gevolg: iedereen praat over je!
Lef levert je heel wat op, maar hoeft niet! Duiken no way! Achtbanen; alleen als het echt moet en krekels eten: nee! Maar iets nieuws uitproberen in mijn werk met energizers of werkvormen: ja altijd!
EXCELENTE KLANTBELEVING
Even terug naar het begin van deze blog. Klantbeleving is pas excellent als alle klantbehoeften zijn ingevuld en klanten niet al te veel moeite hoeven te doen. In dit geval dus om een reis te boeken en op reis te gaan. Dat betekent dat je verrekte goed moet weten wat je klanten willen, wat hun behoeften en verwachtingen zijn. Om te kunnen verrassen moet de basis helemaal in orde zijn. Het boekingsproces lijkt relatief makkelijk te organiseren, maar daarna begint het zoeken van de juiste bestemming bij de wensen van je klanten. Daarvoor moet je wel de juiste vragen stellen tijdens het boeken. En na het boeken draait alles om de communicatie; teasen, tijdig en volledig informeren en uiteindelijk de ontvangst van de tickets en hotelvouchers.
Veel bedrijven gaan al verrassen als de basis nog niet op orde is. Dan sla je dus echt de plank mis. Deze reisorganisatie heeft van verrassen zijn businessmodel gemaakt. Ik vind dat lef hebben.
ALLES KLOPTE, INCLUSIEF DE HUMOR
Of alles klopte? Nou en of! Van het boeken tot de ontvangst van de envelop met kraskaart (én handgeschreven briefje). Het ontdekken van de bestemming zo’n 2 uur voordat het vliegtuig vertrok. De ontvangst van de tickets en hotelvoucher; het verliep allemaal perfect. En met de nodige dosis humor!
Lef zit hem niet alleen in grote dingen, juist ook die kleine. Die maken vaak juist het verschil. Voor jezelf en voor anderen. Als ik kijk naar mijn vakgebied, gaat het juist om little acts of kindness zoals we dat noemen. Zoiets als “een kaartje, kleine moeite, groot plezier!”
Waar we geweest zijn? Een Zuid-Franse stad waar we heerlijk hebben gewinkeld, gegeten en gewandeld en decadent op zo’n luxe bedje op het strand cocktails hebben gedronken. Ik had er zelf nooit voor gekozen en dat maakt het precies zo leuk. Kers op de taart vond ik als CX-addict dat we in een hotel sliepen met de naam Hotel Nap by Happy Culture. Die happy cultuur was in allerlei grappige details doorgevoerd.
HEB JIJ LEF?
Om als mens het net even anders te doen? Om toch dat te doen wat je eigenlijk niet goed durft? Om het net even anders te doen dan anderen van je gewend zijn?
Om eens een keer ergens anders te gaan eten dan altijd bij de jouw bekende restaurants? Om toch een jurk te dragen in plaats van je geijkte spijkerbroek? Om je sollicitatiebrief in een leuke, passende verpakking af te leveren in plaats van deze via de gebruikelijke mail te sturen? Om de schaar in je haar te laten zetten?
En als ondernemer: om je klanten een andere, onderscheidende beleving te geven? Om je offerte op video te zetten in plaats van op papier? Om zelf de koekjes bij de koffie mee te nemen bij een zakelijke afspraak?
Volgens mij is het superleuk om over na te denken maar vooral om te doen! Betrek andere ondernemers, je klanten, medewerkers of vrienden erbij, test, experimenteer en leer. Dat is niet alleen lef, dat is vooral leuk! En bedenk je: fouten bestaan niet. Dat zijn leermomenten! Daarna doe je het altijd anders. Lukt het niet of heeft dat wat je doet niet het beoogde effect. Jammer dan, op naar het volgende experiment.
Succes, heb plezier en geniet!!
Wanneer had jij lef? Deel je verhaal hieronder, we kunnen dan namelijk alleen maar leren van elkaar. Ik ben benieuwd!
Oh ja en reizen met srprs.me is een aanrader. Ga het zelf maar eens ervaren, dan snap je nog beter wat ik bedoel.
Babs Asselbergs fotografeert al haar hele leven en houdt ervan om anders naar de wereld om haar heen te kijken. Anders kijken optimaforma. Precies wat zij in haar werk ook doet. Organisaties op een andere manier naar hun processen en dienstverlening laten kijken en medewerkers bewuster maken van hun gedrag en de service die zij verlenen aan klanten. Om hen vervolgens te leren het beter (en anders) te doen voor klanten en met elkaar. Babs is gecertificeerd CX Professional – CCXP en co-founder van The Customer & Employee Experience Game by BlommaBerg.
Deze blog verscheen in iets andere vorm al eerder op www.thecxgame.nl